El CRM es una herramienta empresarial, más concretamente, una herramienta de Marketing que sirve para analizar la relación de los clientes con una determinada empresa.
Se basa en una base de datos relacional, que recoge toda los datos e información existente, o al menos registrada, de los clientes con la empresa, para después ser analizada, y que permite realizar segmentaciones de clientes, estrategias de fidelización, comunicación y tener una visión completa y una gestión centralizada de la relación de la empresa con estos.
También podría estar construído a partir de una base de datos transaccional, aunque en teoría debería ser relacional, este tipo de CRM’s, transaccionales cada vez serán más utilizados dado los beneficios que aporta el hecho de poder analizar las transacciones realizadas por los clientes, ya que cualifican los CRM tradicionales, dotándolos de una información muy valiosa que complementa la información relacional existente en los CRM tradicionales y que son perfectos para el desarrollo de modelos de propensión o realizar minería de datos.
Los CRM son herramientas que han evolucionado mucho en los últimos años, donde han pasado de ser herramientas o software locales, a estar en la nube con la llegada de la tecnología basada en cloud computing.
Algunos ejemplos de herramientas existentes y muy populares en la empresa pueden ser para el caso de aplicaciones locales, la herramienta CRM de ORACLE, mientras que el CRM más famoso en la nube es Salesforce, que en los últimos años ha evolucionado y crecido muchísimo convirtiéndose en una herramienta escalable con soluciones a través de módulos que permiten y facilitan la gestión de email marketing y redes sociales, como pueden ser sus soluciones Marketing Cloud, Waves o Pardot.
Dado que las empresas actualmente tienden a poner al cliente en el centro de su estrategia, el CRM se puede considerar uno de los activos más importantes de una compañía y debería ser uno de los pilares de su estrategia de Business Intelligence.
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