Omnicanal o muchicanal. Tenemos que ser conscientes que para nuestros clientes, nuestra empresa es la misma independientemente del canal que se utilice y que su experiencia con nuestra marca se verá influenciada por su experiencia global.
¿TIENES UNA ESTRATEGIA OMNICANAL, MULTICANAL O MUCHICANAL?
Las empresas que han establecido una estrategia de customer experience aún no han sido capaces de controlar o saber que antes de que un cliente entra en la oficina ha tenido un problema con el cajero, o que en la web había mirado tal producto y tenemos que volver a preguntarle cosas que ya nos ha dicho.Por eso tenemos que ser realmente autocríticos y pensar si realmente tenemos una estrategia multicanal o si más bien es “muchicanal”, ya que la información de lo que ocurre en un canal, el canal de al lado la desconoce.
Sí que es cierto que en muy poco tiempo hemos pasado de una gestión “monocanal”, en la que una empresa sólo contaba con un único canal de venta o de contacto con el cliente (normalmente una tienda, un vendedor, un número de teléfono…), a un entorno “multicanal”, ya que las posibilidades actuales en este sentido se han ampliado gracias principalmente al desarrollo de nuevas herramientas y tecnologías.
Por tanto, aunque cada vez más empresas permiten al cliente contactar con ellos a través de varios canales, el tener realmente una estrategia multicanal es un aspecto que todavía falta seguir profundizando hasta conseguir que realmente haya una integración de información entre canales, y se termine aprovechar esos contactos para mejorar nuestros resultados de negocio y mejorar la experiencia de nuestros clientes.
La estrategia multicanal se encuentra en el centro de los dos grandes vectores: el proceso comercial y la experiencia cliente.
Este cambio de paradigma ha dado lugar a que la gestión de canales no sólo tenga que ver con el aspecto comercial, sino que tiene que ver con todos los puntos de contacto con el cliente: el rediseño de nuestro punto de venta o el envío de un boletín por correo electrónico ¿es venta o es un contacto con el cliente?; ¿y qué nos siga en una red social? Por ello vamos a decir que entendemos los canales de una compañía como la red a través de la cual una empresa “conecta” con sus clientes, independientemente de que sea más a título de comunicación o de contacto, que de venta.
Lejos están ya aquellos días en que una empresa hacia un producto y marketing tenía que hacer lo posible para que un cliente lo comprara. Ahora se trata realmente de poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y escucharle y crear de forma conjunta una experiencia memorable, para que nos compre, repita, quiera seguir con nosotros y nos prescriba. Tipos de canales De forma simplificada podemos diferenciar los canales en los siguientes tipos:
CANALES DIRECTOS
Son aquellos canales en las que una organización llega directamente al cliente final, sin intermediarios. la red comercial, los puntos de venta propios, el call/ contact center, etc. Algunos ejemplos pueden ser cuando un banco vende sus productos a través de su red de oficinas o cuando una aseguradora nos llama para vendernos un seguro.
CANALES INDIRECTOS
Son aquellos en los que hay un tercero implicado. Por ejemplo un hotel que vende sus habitaciones a través de agencias de viajes, o cuando una compañía establece una red de agentes para ofrecer sus productos.
DIFERENCIAS ENTRE MULTICANALIDAD Y OMNICANALIDAD
La omnicanalidad es transparente: el cliente quiere relacionarse con la empresa.Le da igual que canal utilizar, pero quiere utilizarlos cuando lo necesite, y que la gestión sea continuada de canal a canal. Quiere pedir un artículo online, recogerlo en la tienda, y avisar, vía twitter, que al final lo prefiere recibir en su domicilio, Quiere poder llevarlo a la tienda para descambiarlo porque prefiere otro color y saber a través de la app en qué tiendas hay el color que quiere disponible en su talla, y quiere hacerlo con el mismo esfuerzo que le cuesta comunicarse a través de todos los canales en su mano con sus amigos o compañeros, es decir, sin ningún esfuerzo.Eso es la omnicanalidad, y esa es su gran diferencia con la multicanalidad.
Es importante distinguir entre una experiencia de usuario omnicanal y una experiencia de usuario multicanal. Esencialmente, todo se reduce al grado de integración.
Hace falta una visión estratégica, además de una infraestructura tecnológica capaz de crear puentes entre los canales, para llevarla a cabo
¿CUAL ES LA ESTRATEGIA DE OMNICANALIDAD?
En esencia, el término «omnicanal» se define como un enfoque de ventas de varios canales que proporciona al cliente una experiencia integrada de compras. El cliente puede realizar la compra online desde un dispositivo de escritorio o móvil, por teléfono o en una tienda física, pero la experiencia de compra seguirá siendo ininterrumpida.
Todas las experiencias omnicanal usan múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Es importante saber diferenciar esto. Puedes contar con un marketing móvil impresionante, acciones atractivas en las redes sociales y un sitio web muy bien diseñado, pero si no funcionan bien juntos, eso quiere decir que tu estrategia no es omnicanal.
Actualmente,la mayoría de las empresas invierten en estrategias multicanal.Utilizan las distintas redes sociales, blogs y webs. Aún así no se consigue la experiencia integrada en una estrategia de comunicación consistente en cada canal. Al menos en la mayoría de los casos.
Existe un manifiesto de experiencia de cliente, (Puedes consultarlo aquí). Está creado por la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Consideran que si se cumple el siguiente decálogo, la empresa ha conseguido implementar una política adecuada con sus clientes.
Manifiesto:
- Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
- Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
- Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
- Es racional, es emocional, y debe ser homogénea.
- Parte del conocimiento del cliente.
- Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
- Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
- Trabaja con metodología y know-how específico.
- Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
- Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.
6 Ejemplos de estrategia Omnicanal
Disney
Magic Band. Esta herramienta funciona como llave de tu habitación de hotel, dispositivo de almacenamiento de fotos para las fotografías que te tomes con los personajes de Disney y para pedir comida. Además, esta herramienta también tiene un Fast Pass para que pases tus vacaciones en constante movimiento.
VIRGIN ATLANTIC
Un cliente de Virgin relata la historia de la experiencia personalizada con un representante llamado Dan, quien, después de haber sido el receptor involuntario de la frustración de Robert por una cita que perdió con un ingeniero, alentó a Robert a ponerse en contacto directo con él en caso de que hubiera problemas en el futuro.
Dan no le indicó que llamara al servicio al cliente o que publicara otro tuit para obtener la atención de la empresa. Dan se dirigió a Robert por medio de los distintos canales de marketing que tiene la empresa para darle una experiencia de servicio personalizada.
Bank of America
En la actualidad, los usuarios no pueden enviar una solicitud para obtener un préstamo ni llevar a cabo otras necesidades bancarias más complejas desde sus dispositivos móviles. Sin embargo, la empresa sabe que otros servicios como pagar tus facturas o depositar un cheque no deberían ser tanta molestia, así que el compromiso de Bank of America con la experiencia omnicanal se asegura de que así sea.
REI
Al menos el 43 % de los clientes (artículo en inglés) ha usado su teléfono móvil mientras compraba en una tienda física. Ese dato proporciona un vistazo al panorama de la importancia del marketing omnicanal. Imagina que un comprador busca un artículo que tu sitio web o app indican que está disponible online… pero no es así y solo lo tienes en alguna de tus tiendas; esa no es una gran experiencia de usuario.
En lugar de eso, necesitas asegurarte de que tus canales de compras funcionen de manera instantánea entre sí para proporcionar una experiencia realmente impactante. REI lo logra a través de sus varios puntos de contacto en sus procesos de compra.
Starbucks
En primer lugar, obtienes una tarjeta de recompensas que puedes usar cuando hagas una compra, pero a diferencia de los programas de lealtad tradicionales, Starbucks ha hecho posible que puedas revisar y recargar tu tarjeta por teléfono, a través de su sitio web, sus tiendas o su app. Cualquier cambio que realices a la tarjeta o en tu perfil se actualizará en todos los canales al instante.
Chipotle
¿Quieres realizar los pedidos de todos en la oficina? Haz un pedido online para todo el equipo y estará listo para cuando llegues al restaurante.
La estrategia omnicanal trata de facilitar la vida del cliente tanto como sea posible. Chipotle hace un gran trabajo con las herramientas de fácil navegación que proporcionan acceso a un sistema de pedidos.